一两个概念：
1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
从这个定义中可以看出满足要求的程度越高，质量越好；程度越低，质量越差。另外，质量不仅针对产品而言，而是针对整个质量体系和过程，也就是说，产品合格不能代表质量好。同时，质量体系是否健全，生产过程是否合理，都归结为质量问题。
2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
二质量管理发展的三个阶段：
1、质量检验阶段（1940年以前）
在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于产品质量的检验。配备一定的检验人员，制定产品的检验制度，用必备的检验仪器及检验手段对产品进行检验，因而又称为“检验员的质量管理”。但是这种事后把关型的管理不能避免不合格品的产生，而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就越来越显得突出。
2、统计质量控制阶段（1940年~1960年）
利用数理统计原理在生产过程中进行质量控制，可以预防不合格品的大量产生。在方式上，责任者也由专职检验人员转移到专业的质量控制工程师和技术人员。但由于过份强调数理统计使员工感到深奥，误认为质量控制是工程师的事，与自己无关，从而限制了这种方法的进一步推广。
3、全面质量管理阶段（1960年以后）
全面质量管理是在统计质量控制的基础上发展起来的，它重视人的因素，强调全组织全员参与，对全过程的各项工作都要进行质量管理。
三全面质量管理的基本要求：“三全一多样”
1、全组织
全组织的质量管理就是组织的各管理层次都要有明确的质量管理活动内容。上层管理侧重于质量决策；中层管理则是实施领导层的质量决策，执行各自的质量职能；下层管理则要求每个员工都严格按标准、按规定程序进行生产或作业。
2、全员参加
要把所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，人人关心质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理。因此，要做到以下几点：
l做好全员的质量教育
l明确各部门和各级各类人员的责任
l开展多种形式的质量管理活动，如QC小组活动等
3、全过程
不仅要做好生产或作业过程的质量管理，而且要做好设计过程和使用过程的质量管理。要对产品质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系。为此要有两个思想：
l预防为主、不断改进的思想
l为顾客、为用户、为下道过程服务的思想
4、多种多样的管理方法
全面质量管理强调尊重客观事实，尽量用数据说话；强调遵循PDCA循环的工作程序；强调广泛运用科学技术的新成果，如数理统计、网络计划、价值工程（VE工程）、系统工程、运筹学等等。
PDCA循环：P—Plan计划；D—Do做；C—Checking检查；A—Again重复。
四质量管理包含的五个内容
1、建立质量方针和质量目标
质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量目标是“在质量方面所追求的目的”。
2、进行质量策划
根据策划，确定相应的组织机构，分配质量职能和资源，建立质量管理体系，编写必要的文件和程序。
3、进行质量控制
根据确定的要求和程序，对生产经营过程进行控制，以确保其达到质量要求。
4、提供质量保证
对内为管理者，对外为顾客及其它相关方提供达到质量要求的信任，使他们对组织的产品、过程和体系放心。
5、进行质量改进
组织若没有持续的质量改进，在激烈的市场竞争中就会“逆水行舟，不进则退”而失败。
五质量控制
（一）原料质量控制
1、原料采购与厂内质量保证
l制定原料采购的质量标准。
l对现有的和未来的原料供应商的信誉、可靠性、产品的质量和自己的质量控制方案进行评估。
l进一步证实供应商了解并能满足原料规格的要求。
l警告供应商如果违约或不能提供满意质量的原料，将中止采购。
l建立准许供货名单。为获得质量稳定的原料，应当对新饲料原料供应商的产品进行检验，通过实际检查和信誉调查，确定是否可以稳定供货，并列入准许供货单位名单中。
2、饲料原料的验收和储存
①原料验收
l原料的抽样初检。初检项目包括：
n标签：袋装原料的包装袋上的标签与货物是否相符合，日期是否合理。
n颜色：原料有代表性的一贯的颜色。
n质地：原料有代表性的一贯的质地。
n气味：原料有代表性的气味。
n水分：自由流动和无成团现象。
n温度：凉爽没有发热感。
n发霉：无霉变，可以用肉眼或通过存在的气味来识别。
n感染：无昆虫、鼠粪及鸟粪。
n杂质：无灰尘、金属、石块等。
检验方法主要通过感官检验，包括：
n视觉检验：饲料颗粒大小、加工处理是否恰当、是否异物混入、是否虫害、长霉等。
n嗅觉检验：饲料是否发酵腐败，蛋白质被分解产生氨的腐臭味，油脂酸败，过热产生焦化的臭味，都可以察觉出来。
n味觉检验：将饲料置于口中，可以判断是否掺有砂石，以及盐分、水分的高低等。
n听觉及触觉检验：将饲料置于手中紧握，可以大致判断其水分含量，谷粒或混合饲料放入广口瓶中，摇晃，如果声音干脆表示水分含量低，反之，则水分含量高。
l现场检查：应在卸货前和卸货过程中检查原料，以及时发现问题。
l原料检验结果分析。主要为以下几种检验方法：
显微镜检查：将样品放于平皿上，分散开，以10~40倍显微镜观察，先由大颗粒开始，然后至较细小者，观察饲料外观，特征及物理性状，观察者左手拿镊子，右手拿钢针，用其测定硬度。切记镜检前不可做任何化学处理或以筛网分成不同颗粒度的简单处理。
化学检查：主要是采用实验室的试剂及仪器对样品进行定量检验。
②原料仓储
l正确通风以调节温度和湿度，合理使用重蒸消毒和防霉剂。
l合理码垛。
l严禁不同品种的交叉污染。
l对库存原料定期检查监测，并对其结果做出合理分析。
l定期清理，做好挂牌记录工作，对原料名称、供货单位、进货日期、产品数量以及原料目前的状态做详细记录。
③原料使用
l一般遵循先进先出、优质优用的原则。
l特殊情况特殊处理。
（二）生产过程质量控制
1、程控
l保证称量仪器的准确性。对称量仪器实行定期检定，要正确使用，做好日常维护工作。
l保证原料添加和混合时间准确。混合均匀度用变异系数CV来表示，目前我国饲料标准要求预混料CV＜5%，全价配合饲料CV＜7%~10%；混合时间一般从3min开始，重复实验以偶数间隔（如2min）增加混合时间，测试混合均匀度至CV≤10%，同时考虑其它影响因素，如轴转速，物料在螺带或浆叶上粘连。明确并非混合时间越长，混合越均匀。
l核对生产配料与实际生产数量差值是否在允许范围内，并找出原因。投料量与产品量复核，配料称量复核。
2、辅料
l领料：禁止使用霉变原料。
l投料：防止交叉污染和投入霉变原料。
l粉碎：使用合适筛片，并检查筛片的完好情况。
3、小料添加
l保证称量仪器准确。
l原料的正确添加。先加一半载体或稀释剂，再加微量成分，最后加入另一半载体或稀释剂。
4、包装
l检查成品的色泽、气味、粒度等感官指标。
l包装成品的量、品种与所用包装、标签一致性。
5、回机加工料的质量管理
遵循成本接近、营养成份接近、色泽粒度接近原则。
6、成品抽样
一般按生产总件数的平方根取样，或者每生产4吨取样一次混合。
（三）成品的质量管理
1、成品的仓储
l合理码垛。
l随时抽检成品质量。
仓库正确通风，定期测定温度及湿度。
2、成品出厂
l按客户要求准确发货。
l防止不合格产品出厂。
六投诉的处理
客户投诉：指客户在使用产品的过程中，对产品的各项质量指标，使用效果，使用方法以及所出现的各种现象提出的质疑。
（一）引起客户投诉的可能原因
1、产品的质量缺陷引起的客户投诉
l由于产品本身设计缺陷。如配方不合理，各种营养成分的不平衡。
l包装物设计制造不合理，造成破损，份量不足，遗漏。
l使用说明的不完整使用户无法正确使用产品而引起的投诉。
l工作人员的失职而引起客户的投诉。
l产品使用效果不理想引起客户的投诉。
2、由于客户对产品的误用而引起的投诉
l对产品的误用而引起的生产上的一系列问题。
l由于用户按使用方法使用产品而没有注意技术的变化。
l药物使用的迭加而出现的中毒反应。
3、由于市场导向而引起的客户投诉
4、非饲料原因引起的客户投诉
（二）处理客户投诉的基本原则
1、企业有利原则。
2、对客户投诉做出迅速反应。
3、对抱怨持理解、宽容的态度。
4、维护企业形象的原则，区别客户的无知和存心欺诈。
（三）处理客户投诉的程序
1、迅速处理，绝不拖沓。
2、认真倾听，弄清来源。
3、仔细调查，寻找原因，以便改进。
4、分清责任，积极快速帮助摆脱困难。
（四）处理客户投诉的技巧
1、让顾客一吐为快，不激化抱怨。
2、对顾客的无理取闹或存心欺诈应格外小心。
3、即使客户不对，也应给下台机会。
4、不能轻易承担质量问题，采用良好的索赔方式。
（五）处理客户投诉应注意的问题
1、以公正的态度来取得用户的合作。
2、弄清每个问题有多严重？持续时间多长？范围多大？目前正在好转还是恶化？处于哪个阶段？
3、弄清问题到底是什么？
4、不要只和厂长坐在办公室谈，要到现场向一线人员了解情况。
5、一定要问清客户还有没有其它问题。
5、当场可以决定的问题立刻决定。
6、有待进一步研究的问题要与客户明确定下步骤和时间，并及时与客户沟通，关心客户问题有没有好转。
7、每一个措施和解释，都需要得到客户的认同和信任。
如果给客户补偿或赔偿，以赠送企业饲料产品给客户的形式最好
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生产过程很重要！！！
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好资料，谢谢楼主！
1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
从这个定义中可以看出满足要求的程度越高，质量越好；程度越低，质量越差。另外，质量不仅针对产品而言，而是针对整个质量体系和过程，也就是说，产品合格不能代表质量好。同时，质量体系是否健全，生产过程是否合理，都归结为质量问题。
2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
二质量管理发展的三个阶段：
1、质量检验阶段（1940年以前）
在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于产品质量的检验。配备一定的检验人员，制定产品的检验制度，用必备的检验仪器及检验手段对产品进行检验，因而又称为“检验员的质量管理”。但是这种事后把关型的管理不能避免不合格品的产生，而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就越来越显得突出。
2、统计质量控制阶段（1940年~1960年）
利用数理统计原理在生产过程中进行质量控制，可以预防不合格品的大量产生。在方式上，责任者也由专职检验人员转移到专业的质量控制工程师和技术人员。但由于过份强调数理统计使员工感到深奥，误认为质量控制是工程师的事，与自己无关，从而限制了这种方法的进一步推广。
3、全面质量管理阶段（1960年以后）
全面质量管理是在统计质量控制的基础上发展起来的，它重视人的因素，强调全组织全员参与，对全过程的各项工作都要进行质量管理。
三全面质量管理的基本要求：“三全一多样”
1、全组织
全组织的质量管理就是组织的各管理层次都要有明确的质量管理活动内容。上层管理侧重于质量决策；中层管理则是实施领导层的质量决策，执行各自的质量职能；下层管理则要求每个员工都严格按标准、按规定程序进行生产或作业。
2、全员参加
要把所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，人人关心质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理。因此，要做到以下几点：
l做好全员的质量教育
l明确各部门和各级各类人员的责任
l开展多种形式的质量管理活动，如QC小组活动等
3、全过程
不仅要做好生产或作业过程的质量管理，而且要做好设计过程和使用过程的质量管理。要对产品质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系。为此要有两个思想：
l预防为主、不断改进的思想
l为顾客、为用户、为下道过程服务的思想
4、多种多样的管理方法
全面质量管理强调尊重客观事实，尽量用数据说话；强调遵循PDCA循环的工作程序；强调广泛运用科学技术的新成果，如数理统计、网络计划、价值工程（VE工程）、系统工程、运筹学等等。
PDCA循环：P—Plan计划；D—Do做；C—Checking检查；A—Again重复。
四质量管理包含的五个内容
1、建立质量方针和质量目标
质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量目标是“在质量方面所追求的目的”。
2、进行质量策划
根据策划，确定相应的组织机构，分配质量职能和资源，建立质量管理体系，编写必要的文件和程序。
3、进行质量控制
根据确定的要求和程序，对生产经营过程进行控制，以确保其达到质量要求。
4、提供质量保证
对内为管理者，对外为顾客及其它相关方提供达到质量要求的信任，使他们对组织的产品、过程和体系放心。
5、进行质量改进
组织若没有持续的质量改进，在激烈的市场竞争中就会“逆水行舟，不进则退”而失败。
五质量控制
（一）原料质量控制
1、原料采购与厂内质量保证
l制定原料采购的质量标准。
l对现有的和未来的原料供应商的信誉、可靠性、产品的质量和自己的质量控制方案进行评估。
l进一步证实供应商了解并能满足原料规格的要求。
l警告供应商如果违约或不能提供满意质量的原料，将中止采购。
l建立准许供货名单。为获得质量稳定的原料，应当对新饲料原料供应商的产品进行检验，通过实际检查和信誉调查，确定是否可以稳定供货，并列入准许供货单位名单中。
2、饲料原料的验收和储存
①原料验收
l原料的抽样初检。初检项目包括：
n标签：袋装原料的包装袋上的标签与货物是否相符合，日期是否合理。
n颜色：原料有代表性的一贯的颜色。
n质地：原料有代表性的一贯的质地。
n气味：原料有代表性的气味。
n水分：自由流动和无成团现象。
n温度：凉爽没有发热感。
n发霉：无霉变，可以用肉眼或通过存在的气味来识别。
n感染：无昆虫、鼠粪及鸟粪。
n杂质：无灰尘、金属、石块等。
检验方法主要通过感官检验，包括：
n视觉检验：饲料颗粒大小、加工处理是否恰当、是否异物混入、是否虫害、长霉等。
n嗅觉检验：饲料是否发酵腐败，蛋白质被分解产生氨的腐臭味，油脂酸败，过热产生焦化的臭味，都可以察觉出来。
n味觉检验：将饲料置于口中，可以判断是否掺有砂石，以及盐分、水分的高低等。
n听觉及触觉检验：将饲料置于手中紧握，可以大致判断其水分含量，谷粒或混合饲料放入广口瓶中，摇晃，如果声音干脆表示水分含量低，反之，则水分含量高。
l现场检查：应在卸货前和卸货过程中检查原料，以及时发现问题。
l原料检验结果分析。主要为以下几种检验方法：
显微镜检查：将样品放于平皿上，分散开，以10~40倍显微镜观察，先由大颗粒开始，然后至较细小者，观察饲料外观，特征及物理性状，观察者左手拿镊子，右手拿钢针，用其测定硬度。切记镜检前不可做任何化学处理或以筛网分成不同颗粒度的简单处理。
化学检查：主要是采用实验室的试剂及仪器对样品进行定量检验。
②原料仓储
l正确通风以调节温度和湿度，合理使用重蒸消毒和防霉剂。
l合理码垛。
l严禁不同品种的交叉污染。
l对库存原料定期检查监测，并对其结果做出合理分析。
l定期清理，做好挂牌记录工作，对原料名称、供货单位、进货日期、产品数量以及原料目前的状态做详细记录。
③原料使用
l一般遵循先进先出、优质优用的原则。
l特殊情况特殊处理。
（二）生产过程质量控制
1、程控
l保证称量仪器的准确性。对称量仪器实行定期检定，要正确使用，做好日常维护工作。
l保证原料添加和混合时间准确。混合均匀度用变异系数CV来表示，目前我国饲料标准要求预混料CV＜5%，全价配合饲料CV＜7%~10%；混合时间一般从3min开始，重复实验以偶数间隔（如2min）增加混合时间，测试混合均匀度至CV≤10%，同时考虑其它影响因素，如轴转速，物料在螺带或浆叶上粘连。明确并非混合时间越长，混合越均匀。
l核对生产配料与实际生产数量差值是否在允许范围内，并找出原因。投料量与产品量复核，配料称量复核。
2、辅料
l领料：禁止使用霉变原料。
l投料：防止交叉污染和投入霉变原料。
l粉碎：使用合适筛片，并检查筛片的完好情况。
3、小料添加
l保证称量仪器准确。
l原料的正确添加。先加一半载体或稀释剂，再加微量成分，最后加入另一半载体或稀释剂。
4、包装
l检查成品的色泽、气味、粒度等感官指标。
l包装成品的量、品种与所用包装、标签一致性。
5、回机加工料的质量管理
遵循成本接近、营养成份接近、色泽粒度接近原则。
6、成品抽样
一般按生产总件数的平方根取样，或者每生产4吨取样一次混合。
（三）成品的质量管理
1、成品的仓储
l合理码垛。
l随时抽检成品质量。
仓库正确通风，定期测定温度及湿度。
2、成品出厂
l按客户要求准确发货。
l防止不合格产品出厂。
六投诉的处理
客户投诉：指客户在使用产品的过程中，对产品的各项质量指标，使用效果，使用方法以及所出现的各种现象提出的质疑。
（一）引起客户投诉的可能原因
1、产品的质量缺陷引起的客户投诉
l由于产品本身设计缺陷。如配方不合理，各种营养成分的不平衡。
l包装物设计制造不合理，造成破损，份量不足，遗漏。
l使用说明的不完整使用户无法正确使用产品而引起的投诉。
l工作人员的失职而引起客户的投诉。
l产品使用效果不理想引起客户的投诉。
2、由于客户对产品的误用而引起的投诉
l对产品的误用而引起的生产上的一系列问题。
l由于用户按使用方法使用产品而没有注意技术的变化。
l药物使用的迭加而出现的中毒反应。
3、由于市场导向而引起的客户投诉
4、非饲料原因引起的客户投诉
（二）处理客户投诉的基本原则
1、企业有利原则。
2、对客户投诉做出迅速反应。
3、对抱怨持理解、宽容的态度。
4、维护企业形象的原则，区别客户的无知和存心欺诈。
（三）处理客户投诉的程序
1、迅速处理，绝不拖沓。
2、认真倾听，弄清来源。
3、仔细调查，寻找原因，以便改进。
4、分清责任，积极快速帮助摆脱困难。
（四）处理客户投诉的技巧
1、让顾客一吐为快，不激化抱怨。
2、对顾客的无理取闹或存心欺诈应格外小心。
3、即使客户不对，也应给下台机会。
4、不能轻易承担质量问题，采用良好的索赔方式。
（五）处理客户投诉应注意的问题
1、以公正的态度来取得用户的合作。
2、弄清每个问题有多严重？持续时间多长？范围多大？目前正在好转还是恶化？处于哪个阶段？
3、弄清问题到底是什么？
4、不要只和厂长坐在办公室谈，要到现场向一线人员了解情况。
5、一定要问清客户还有没有其它问题。
5、当场可以决定的问题立刻决定。
6、有待进一步研究的问题要与客户明确定下步骤和时间，并及时与客户沟通，关心客户问题有没有好转。
7、每一个措施和解释，都需要得到客户的认同和信任。
如果给客户补偿或赔偿，以赠送企业饲料产品给客户的形式最好
--------------------------------------
生产过程很重要！！！
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好资料，谢谢楼主！
